Marketing é obter e manter clientes.
O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção
de um satisfatório relacionamento a longo prazo do tipo ganha-ganha
no qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam
e necessitam. O marketing se originou para atender as necessidades
de mercado, mas não está limitado aos bens de consumo.
É também amplamente usado para "vender"
idéias e programas sociais. Técnicas de marketing
são aplicadas em todos os sistemas políticos e em
muitos aspectos da vida.
A Internet é uma importante ferramenta de marketing para
a fidelização, pois garante rapidez e flexibilidade
na comunicação entre a empresa e seus clientes. Além
disso, atrai clientes potenciais: usuários que, quando navegam
pelo site, sabem o que procuram, já tendo tomado a decisão
de conhecer os produtos e serviços da empresa.
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Comunidade - Os usuários
criam comunidades com interesses comuns na Internet. As empresas
devem descobrir como participar dessas comunidades e como
fornecer, a seus próprios visitantes, informações
especializadas, permitindo que interajam com outros visitantes
(bate papos, chat's e fóruns). O objetivo é
criar uma experiência significativa para que os membros
das comunidades retornem ao site e permaneçam por mais
tempo.
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Conectividade - A conectividade
ocorre em duas formas: entre sites e entre o cliente e o site.
A primeira está ligada a conectar os usuários
a outros sites. Os usuários gostam de explorar links
relevantes aos seus interesses. A conectividade entre o cliente
e o site está relacionada ao poder de atração
do site e aos incentivos ao retorno, como benefícios
de alto valor percebido, conquistando aos poucos sua fidelidade.
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Cuidado com o cliente
- Os clientes gostam de receber atenção - mas
não demais. Segurança, privacidade e suporte
ao cliente, em todas as etapas do relacionamento, são
fundamentais para um site de sucesso. As informações
confidenciais devem ser muito bem protegidas e sigilosas.
Sites que distribuem e-mail dos clientes sem permissão
colocam em risco a confiança e a fidelidade. Os clientes
devem ter à sua disposição diversas oportunidades
e maneiras de serem atendidos - e-mail, telefones, perguntas
freqüentes e bate-papo. Devem também ser notificados
do andamento de suas solicitações e de qualquer
informação que desejarem.
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Comunicação
- Os clientes não querem apenas comprar com comodidade;
também querem diálogo - bater papo, ter acesso
a pesquisas online, enviar e-mails. Todos os e-mails devem
ser respondidos. O pós-venda é tão importante
quanto a venda em si: envio de novas ofertas, pesquisa de
satisfação com a compra, permitir que optem
por receber mais informações sobre produtos
e serviços relacionados, entre outros serviços
de valor agregado. Se sua empresa ainda não vende pela
Internet, abra todos os caminhos possíveis para que
o cliente entre em contato, tire suas dúvidas e efetue
a compra.
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Conteúdo - Os usuários
desejam informações completas e atualizadas
e muitos produtos à sua escolha, tudo isso apresentado
de forma atraente e amigável, objetiva, fácil
de usar e que seja capaz de prender sua atenção.
Mas não afogue-os em um mar de informação.
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Customização
- O conceito de customização em massa deve ser
utilizado através da personalização.
As empresas devem utilizar informações obtidas
com seus clientes para tornar a experiência no site
marcante e exclusiva. Os clientes online esperam que o site
os conheça e que modifique seu serviço de acordo
com suas necessidades e desejos. Muitos sites permitem que
os visitantes customizem sua experiência, escolhendo
os tipos de informação que querem visualizar.
Da mesma forma, a capacidade de registrar o comportamento
de compra dos clientes é que permite criar produtos
sob medida que satisfaçam - ou antecipem - suas necessidades.
São mais razões para que os clientes retornem
continuamente.
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Conveniência - Deixou
de ser um atrativo para se tornar item obrigatório.
A funcionabilidade (organização lógica)
e a acessibilidade (facilidade de acesso às informações)
são fatores críticos e podem determinar se um
visitante ficará 30 segundos ou 30 minutos em um site.
A estabilidade técnica (sem problemas na utilização
do site) e os serviços ao clientes também são
fatores de sucesso de um site. O não cumprimento de
promessas e compromissos assumidos podem ser experiências
devastadoras para os clientes - e para sua empresa.
