Idéias
de Novos Negócios - Agência de Viagens e Turismo
Apresentação do Negócio
As agências de turismo ao longo do tempo
apresentaram uma série de transformações até
atingirem o estágio atual que ainda continua evoluindo. Segundo
o histórico apresentado pela ABAV – Associação
Brasileira de Agências de Turismo, o conceito de “viajar”
foi lapidado ao longo do tempo, pelos empreendedores desse segmento
de mercado.
Desde o início do século XX, quando ainda não
existia a aviação comercial, o Brasil já contava
com empresas que trabalhavam com câmbio, tanto na venda quanto
na compra de moedas estrangeiras e dedicavam-se à venda de
passagens de navios. Na época esse era o meio de transporte
que possibilitava ligar as diversas partes do mundo.
Charles Miller, o introdutor do futebol no Brasil, assumiu em 1904
uma empresa que fora fundada por tio seu em 1880. A empresa passou
a ostentar o seu sobrenome e a representar a Royal Mail Lines (Mala
Real Inglesa). Esta empresa era proprietária de vários
navios que levaram inúmeros brasileiros para a Europa e também
trouxeram muitos imigrantes para o Brasil. A partir de então
começa a surgir pelo Brasil, mais especificamente no Rio
de Janeiro e São Paulo outras empresas do mesmo segmento,
até que vem a ser fundada a ABAV.
Em 1930 chega ao Brasil o primeiro dos dirigíveis, que passaram
a ser conhecidos simplesmente por Zeppelin. Isto ocasionou a ampliação
das vendas de passagens, pois além de navio tinha agora o
conforto dos Zeppelins. Esse novo meio de transporte transportou
vários brasileiros endinheirados para visitas à Europa..
Com a evolução da aviação comercial,
as empresas de comércio de passagens têm um incremento
substancial em seu mix de produtos comercializados Passaram, então,
a vender passagens para os meios de transporte marítimos,
ferroviários e aéreos. Este foi um ponto marcante
para o crescimento desse mercado.
Mercado
O World Travel & Tourism Council (WTTC), é um fórum
de líderes empresariais na indústria de Viagens e
Turismo. Uma das maiores indústrias do mundo, empregando
cerca de 231 milhões de pessoas e gerando mais de 10,4% do
PIB mundial.
Esse conceituado órgão previu um crescimento de 7,2%
no turismo no Brasil para o ano de 2007. A pesquisa da Conta Satélite
do Turismo 2007 aponta para um crescimento rápido e estável,
em curto e médio prazo, com média de 5,3% ao ano na
próxima década.
Segundo a pesquisa, o Brasil se mantém como a segunda maior
economia do turismo na América Latina, seguido pelo México
e Argentina, com demanda de turismo somando mais de US$ 79,3 bilhões
nesse ano. A previsão é de geração US$186,4
bilhões nesse ano na América Latina, podendo chegar
a US$ 304,3 bilhões até 2017.
O presidente do WTTC, Jean-Claude Baumgarten, disse que o Brasil
fez grandes esforços para transformar o turismo em prioridade
estratégica. "Além disso, desenvolveu planos
próprios para compreender todo o potencial que esta indústria
pode proporcionar para a criação de empregos e desenvolvimento
econômico".
Diante dos dados apresentados, o horizonte para o turismo no Brasil
e em toda a América Latina é bastante promissor. Isto
gera boas possibilidades para o ingresso de novos empreendedores
no segmento de Agências de Viagens.
No Brasil surgiram novos nichos que possibilitam uma forte atuação
das empresas de Agências de Viagens. Até as Classes
Sociais de baixa renda (C, D e E), gastaram com turismo no ano de
2003 um montante de R$ 3,8 bilhões com viagens, segundo dados
de pesquisa encomendada pelo Ministério do Turismo, fato
que apresenta possibilidades e potencial para a implantação
de pequenas agências de viagens focadas no público
de baixa renda. Isto porque os pacotes turísticos para esses
turistas são organizados normalmente em ações
entre amigos ou agenciadores informais.
O turismo para as Classes Sociais (A e B) está e com ótimas
perspectivas continuará em franco crescimento, portanto,
apresenta boas condições para o ingresso de novos
empreendedores profissionais.
Localização
Para identificar o local ideal para instalação de
Agência de Viagem é necessário que o empreendedor
defina qual o público que se pretende atingir e atender.
A partir dessa definição pode-se pensar em configurações
distintas de estrutura e localização.
Deve-se pesquisar o bairro onde será instalada a agência
de viagens. É essencial levantar junto a Prefeitura se a
região da pretensão do empreendedor poderá
receber empresa de seu segmento. A Lei de Zoneamento Urbano de cada
município muitas vezes não permite que alguns tipos
de empresas possam ser instaladas em determinados bairros.
A localização deverá ser direcionada para
um local em que haja grande fluxo de pessoas, seja de pedestres
ou de veículos. É importante destinar um espaço
físico para estacionamento ou que a empresa seja instalada
em uma área que ofereça facilidades para que os clientes
estacionem seus veículos como um shopping center.
Exigências legais específicas
O empreendedor deverá fazer uma leitura criteriosa do Código
de Ética do Agente de Viagens, pois nele consta várias
pontos a serem observados visando aferir às agências
de viagens uma conduta ética em relação ao
mercado de sua atuação, sendo possível encontrar
o referido material no site: http://www.abav-df.com.br/codigo.htm
Além do Código de Ética citado acima o empreendedor
deverá cumprir algumas exigências iniciais e somente
poderá se estabelecer depois de cumpridas, quais sejam:
Etapas do Registro
1ª Etapa:
a) Registro da empresa nos seguintes órgãos:
- Junta Comercial;
- Secretaria da Receita Federal (CNPJ);
- Secretaria Estadual de Fazenda;
- Prefeitura do Município para obter o alvará de funcionamento;
- Enquadramento na Entidade Sindical Patronal (empresa ficará
obrigada a recolher por ocasião da constituição
e até o dia 31 de janeiro de cada ano, a Contribuição
Sindical Patronal);
- Cadastramento junto à Caixa Econômica Federal no
sistema “Conectividade Social – INSS/FGTS”.
- Corpo de Bombeiros Militar.
b) Visita a prefeitura da cidade onde pretende montar a sua loja
para fazer a consulta de local e emissão das certidões
de Uso do Solo e Número Oficial.
Seguem abaixo as principais legislações relacionadas
diretamente ao turismo:
a) Lei n°. 6.505/77 – dispõe sobre as atividades
e serviços turísticos, estabelece condições
para seu funcionamento e fiscalização, altera a redação
do artigo 18 do Decreto-Lei nº. 1.439/75 e dá outras
providências.
b) Decreto nº. 84.910/80 – Regulamenta dispositivos da
Lei nº. 6.505/77, referentes aos meios de hospedagem de turismo
e acampamento turístico “camping”.
c) Decreto nº. 84.934/80 – Dispõe sobre atividades
e serviços das agências de turismo, regulamenta o seu
registro e dá outras providências.
d) Decreto nº. 87.348/82 – Regulamenta a Lei nº.
6.505/77, estabelece as condições em que serão
prestados os serviços de transporte turístico de superfície
e dá outras providências.
e) Decreto nº. 89.707/84 – Dispõe sobre empresas
prestadoras de serviços para organização de
congressos, convenções, seminários e eventos
congêneres.
f) Decreto nº. 2.294/86 – Dispõe sobre o exercício
e a exploração de atividades e serviços turísticos
e dá outras providências.
g) Lei nº. 8.181/91 – Dá nova denominação
à Empresa Brasileira de Turismo – EMBRATUR e dá
outras providências.
h) Decreto nº. 448/92 – Regulamenta dispositivos da Lei
nº. 8.181/91, dispõe sobre a Política Nacional
de Turismo e dá outras providências.
i) Lei nº. 8.623/93 – Dispõe sobre a profissão
do guia de turismo e dá outras providências.
j) Decreto nº. 946/93 – Regulamenta a Lei nº. 8.623/93,
que dispõe sobre a profissão do guia de turismo.
O registro das Agências de Viagens junto a EMBRATUR (Instituto
Brasileiro de Turismo) não é obrigatório. No
entanto é recomendável que seja efetuado. Isto demonstra
que a agência de viagem comprovou o alto padrão de
qualidade requerido por esse órgão federal, facilitando
assim a permeação no meio comercial.
Tal registro possibilita a emissão de um selo de qualidade
da EMBRATUR, oferecendo maior credibilidade e confiabilidade principalmente
em seus serviços prestados à agência.
As companhias aéreas exigem este registro das agências
junto a EMBRATUR, embora isto seja facultativo. No entanto, tal
registro é obrigatório para que possam obter o registro
junto o SNEA (Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias),
o órgão que possibilita a emissão das passagens
aéreas pelas agências de viagem. Ou seja, o registro
na EMBRATUR é tacitamente obrigatório.
Para o registro junto a EMBRATUR o empresário deverá
verificar em âmbito nacional, se o seu estabelecimento comercial
não tem um nome similar a outra empresa do mesmo segmento
já instalada ou registrada junto a esse órgão.
Sendo assim é primordial que o empreendedor quando for definir
o nome comercial de sua empresa faça uma ampla busca junto
aos órgãos competentes e também junto a EMBRATUR.
Ressalta-se ainda que as agências de viagens deve atender
ao que abaixo:
Em conformidade com o Decreto nº. 5.046 de 30/03/2005, Art.
2º, inciso II e o Art. 4º, parágrafos 1º e
2º, as Agências de Viagens que cuja atividade compreendam
a oferta, a reserva e venda à consumidores de: passagens,
acomodações e outros meios de hospedagens, serviços
de recepção, excursões, viagens e passeis turísticos,
elaboração de programas e roteiros de viagens turísticas,
entre outros. Devem ser cadastradas obrigatoriamente junto ao Ministério
do Turismo. O não cumprimento do que se determina nesse Decreto
será considerado infração, estando o infrator
sujeito as seguintes penalidades: multa, interdição
do local, dentre outras penalidades atribuídas pelos órgãos
fiscalizadores.
Estrutura
O tamanho da estrutura física varia de empresa para empresa,
segundo o interesse do empreendedor e as atividades que serão
desenvolvidas em seu empreendimento.
Assim apresenta-se abaixo uma estrutura de agência de viagens
de médio porte, considerando a disponibilização
de espaços específicos para área de atendimento
e administrativa.
Os espaços indicados acima devem ser dotados de lay-out
adequado, respeitando a facilidade de movimentação,
conforme segue:
a) ATENDIMENTO – proceder a disponibilização
e instalação de mesas, computadores, telefones, fax,
copiadora, impressora, cartazes/banners de roteiros turísticos,
dentre outros itens, forma extremamente organizada e harmônica,
possibilitando facilidade de circulação nesse espaço.
A iluminação é um item a ser bem observado.
O ideal é que haja uma área que aproveite o máximo
a luz natural, evitando sempre que possível a utilização
de iluminação artificial e nos espaços necessários
deve-se optar pelas lâmpadas fluorescentes, já que
elas consomem menos energia.
b) ADMINISTRATIVA – o mobiliário, microcomputadores,
impressora, dentre outros itens devem estar alocados organizadamente,
possibilitando o desenvolvimento das atividades de escritório
administrativo-financeiro.
Não existe uma regra clara e objetiva para a definição
da estrutura física necessária para instalação
de uma agência de viagens. Os setores deverão ser separados
da melhor forma para que seja possível conseguir uma maior
produtividade possível de cada colaborador.
Pessoal
O quadro de pessoal irá depender das perspectivas e expectativas
do empreendedor. No entanto tem que ser avaliado as atividades que
ofereçam condições básicas necessárias
para realizar as operações de uma agência de
viagens, tais como: recepção e telefonia, office boy,
agente de viagem, assistente administrativo e limpeza.
Assim apresenta-se abaixo um quadro mínimo entendido como
viável para o início das atividades:
a) 1 pessoa para recepção e telefonia;
b) 2 agentes de turismo, de preferência que tenham formação
na área de turismo. Estas pessoas irão atender o cliente
e a comercialização dos produtos oferecidos pela agência
de turismo;
c) 2 assistentes administrativos financeiros, sendo que estas pessoas
terão comoatividade todo o processo de escritório
da empresa. Sendo tais atividades as relacionados ao controle financeiro
da empresa, tanto no que se refere ao controle do Contas a Receber
(incluindo vendas via Cartão de Crédito), Faturamentos,
controle do Contas a Pagar (incluindo repasses para as empresas
aéreas e Operadoras de Turismo), atividades relacionados
a preparação de documentação para área
contábil dentre outras de cunho administrativo e operacional
da empresa;
d) 1 pessoa para a área de higiene e limpeza de todo a empresa.
A presença do empresário no cotidiano da agência
de viagem será fundamental para assegurar que todos os processos
de tal empreendimento fluam com naturalidade e com extremo profissionalismo.
Equipamentos
Os equipamentos necessários para a montagem de uma agência
de viagem são basicamente os citados abaixo:
• Microcomputador;
• Scanner;
• Telefone;
• Fax;
• Impressora;
• Mesa;
• Cadeiras;
• Armários.
Na parte de tecnologia o empreendedor deverá dotar a agência
de viagem, desde o seu início, com software especifico de
atendimento automatizado dos clientes tanto externo quanto interno,
que passa pelo processo de emissão de bilhetes/e-ticket de
passagens, de notas fiscais, de comprovante eletrônico de
pacotes turísticos, dentre outros.
Matéria Prima / Mercadoria
Os principais produtos de uma agência de viagens:
• Venda de passagens (aéreas, rodoviárias, ferroviárias,
marítimas, etc.), sendo uma intermediária entre as
companhias que operacionalizam tais meios de transportes;
• Intermediação em comercialização
de pacotes turísticos de operadoras de turismo;
• Intermediação na comercialização
de hospedagens;
• Turismo emissivo e receptivo, com processo na área
de recepção, transferência e assistência
ao turista ou viajante de qualquer natureza.
Estes produtos são apenas alguns dos que podem ser oferecidos.
Uma grande variedade de outros itens são criados e incorporados
pelos empreendedores desse segmento de agência de viagens.
O empresário deverá estar disponível e atento
para ter em seu mix comercial “aquilo que o cliente busca
e gosta” e não apenas “aquilo que lhe agrade”.
O gosto do consumidor pode diferir do gosto do empreendedor.
Organização do processo produtivo
O processo produtivo de uma agência de viagem consiste na
prestação de serviços de apoio turístico
na condição de agente emissivo e receptivo, incluindo
também a criação e colocação
no mercado de produtos que possam vir a ser ofertados em seu mix
comercial.
Nesse conjunto de serviços prestados deverá estar
toda estrutura de apoio ao cliente, no que se refere à comercialização
de passagens, hospedagem, alimentação e etc. Desta
forma a agência suprirá o cliente com o apoio necessário
paraa aproveitar com tranqüilidade a viagem.
A estrutura organizacional do processo produtivo de uma agência
de turismo apresenta alguns pontos que devem ser observados, tais
como:
TURISMO
1) Atendimento ao cliente, apoio para planejar o roteiro da viagem,
sugerindo pacotes turísticos de uma operadora séria
e cumpridora de seus compromissos, apresentando as diversas opções
de destinos segundo a expectativa inicial de tal cliente. Por exemplo,
o cliente procura a agência de viagem em busca de opções
de viagem para praia, o agente de turismo que o atende deverá
apresentar os diversos roteiros já programados para mais
de um destino, visando com isto possibilitar ao cliente identificar
o pacote que melhor atende suas aspirações, principalmente
no binômio “custo x benefício”;
2) Quando o cliente já chega com um local definido, o agente
de turismo deverá então apresentar as diversas opções
de horários de viagem, hotéis, além de outros
itens que compõe o mix de produtos que podem ser ofertados
para aquela localidade.
NEGÓCIO
1) O agente de turismo ao atender um cliente interessado numa viagem
de negócio, seja nacional ou internacional, deverá
buscar alternativas de meio de transporte compatível, tanto
aéreo e quanto rodoviário, bem como acomodação
em hotéis que estejam próximos aos lugares onde ocorrerão
as atividades .
Assim o agente deverá buscar obter as informações
necessárias junto ao cliente sem incomodá-lo com diversas
perguntas.
EVENTOS
1) Atualmente uma das áreas com forte crescimento são
as viagens destinadas a participar de eventos gerais, tais como
feiras, simpósios, congressos, fóruns, etc., com isto
o cliente que busca apoio de uma agência de viagem para viabilizar
sua viagem, já tem consigo definido todos os pontos, tais
como: - nome do evento, local, data e horário de início
e término. Com isto o agente de viagem deverá apresentar
ao cliente as melhores opções de horário de
viagem, local de hospedagem, formas de locomoção no
destino, dentre outros itens que possam agregar simplicidade e facilidade
para o cliente.
Um dos pontos fundamentais para o sucesso de uma agência
de viagem é que tanto o empresário quanto seus funcionários
tenham bons conhecimentos dos diversos destinos nacionais e também
internacionais, buscando com isto que seja possível auxiliar
o cliente de seu empreendimento. Isto porque o desconhecimento de
roteiros turísticos ou de negócios e eventos, bem
como desconhecer o que cada local oferece em termos de possibilidades
de diversão diurna e noturna, comércio, dentre outros
itens, será com certeza visto pelo cliente como uma fragilidade
da agência.
Sendo assim o ideal é que seja feito um profundo treinamento
com sua equipe para que pelo menos conhecimento teórico das
principais regiões turísticas ou de negócios,
seja agregado a cada atendente, pois deverá ser transmitida
ao cliente a maior segurança possível, sem, contudo
“mentir” sobre qualquer ponto, pois o desconhecimento
é ruim, mas apresentar realidades falsas é pior ainda.
Automação
O nível de automação para este tipo de empresa
é expressivo, apesar de não envolver soluções
tecnológicas inovadoras. O empreendimento requer equipamentos
(microcomputadores) com boa capacidade de processamento, bem como
de um software que auxilie tanto na emissão de bilhetes/e-ticket
de passagens, quanto na montagem de roteiros turísticos,
incluindo visualização de mapas, dentre outros elementos
que possam apresentar um melhor entendimento da região que
será visitada.
Da mesma forma tal software deverá, de preferência,
funcionar como um sistema integrado de gestão empresarial,
buscando com isto facilitar a gestão operacional, administrativa
e financeira da empresa. Isto porque como esse tipo de empresa trabalha
normalmente como “intermediária” de negócios,
sua remuneração dá-se via pagamento de comissão
pelas diversas empresas que representam, por exemplo, as empresas
aéreas, hotéis, operadoras de turismo, dentre outras.
Deve-se manter um rigoroso controle dos montantes comercializados
e as respectivas comissões recebidas.
As agências de viagens para a emissão de seus bilhetes
de passagens diretamente em sua agência, sem necessitar da
utilização do “browser” das companhias
aéreas especificamente, encontram no mercado diversos softwares
que atendem essa necessiade de emissão nas agências
de viagens, mas como base de pesquisa cita-se os dois mais comuns
que são: AMADEUS e o RESERVE, sendo que a agência de
viagem deverá avaliar cada um desses softwares ou outros
no mercado e ver o que melhor se adequa as suas necessidades e expectativas.
Caso o empreendedor não adote as providências de automação
de sua agência de viagem desde o início de seu empreendimento,
existirá uma grande possibilidade de fracasso em curtíssimo
espaço de tempo, já que esse tipo de estabelecimento
comercial deve primar pela sofisticação e pontualidade.
Canais de distribuição
Não se aplica, já que a forma de venda é
direta, ou seja, o cliente procura agência de viagem para
proceder suas compras.
Investimentos
Este tópico é bastante variável, pois o volume
de recursos a ser investido dependerá da expectativa e confiança
do empreendedor, bem como do espaço disponível para
montagem da agência de viagem. Mas visando dar uma idéia
de tais investimentos segue uma exposição de itens
e quantidades entendidas como necessárias para se ter estruturada
uma agência de viagem.
• Microcomputadores – 6 – R$ 7.800,00
• Mesas – 6 – R$ 1.800,00
• Cadeiras – 20 – R$ 3.000,00
• Impressoras – 3 – R$ 1.800,00
• Scanner – 1 – R$ 800,00
• Telefone – 6 – R$ 300,00
• Fax – 1 – R$ 450,00
• Armários – 5 – R$ 5.000,00
Total dos equipamentos e acessórios – R$ 21.400,00.
O montante a ser investido na reforma e adequação
do imóvel às necessidades da empresa é extremamente
variável, pois dependerá do material de construção
que será empregado, bem como o espaço a ser utilizado,
no entanto como deve ser uma estrutura com um visual extremamente
atrativo o investimento nesta área irá girar em torno
de R$ 15.000,00.
Sendo assim o investimento para instalação de uma
agência de viagens e seus departamentos irá girar em
torno de R$ 40.000,00. Isto é apenas uma estimativa ,pois
o investimento poderá ser de maior ou menor monta, segundo
as concepções do empreendedor.
Não está previsto no investimento acima indicado
o valor do software, isto porque o empreendedor poderá encontrar
soluções tecnológicas de acesso livre, fato
que nesse momento não é aconselhável, sendo
o recomendável que seja levantado o custo de aquisição
de licenças dos softwares constantes do tópico automação.
Capital de giro
Capital de giro é um montante de recursos financeiros que
a empresa precisa manter para garantir a dinâmica do seu processo
de negócio.
O capital de giro precisa de controle permanente, pois tem a função
de minimizar o impacto das mudanças no ambiente de negócios
onde a empresa atua.
O desafio da gestão do capital de giro deve-se, principalmente,
à ocorrência dos fatores a seguir:
- Variação dos diversos custos absorvidos pela empresa;
- Aumento de despesas financeiras, em decorrência das instabilidades
desse mercado;
- Baixo volume de produção e vendas;
- Aumento dos índices de inadimplência;
- Altos níveis de estoques de matéria-prima e também
de produtos acabados.
O empreendedor deverá ter um controle orçamentário
rígido de forma a não consumir recursos sem previsão.
O empresário deve evitar a retirada de valores além
do pró-labore estipulado, pois no início todo o recurso
que entrar na empresa nela deverá permanecer possibilitando
o crescimento e a expansão do negócio. Dessa forma
a empresa poderá alcançar mais rapidamente sua auto-sustentação,
reduzindo as necessidades de capital de giro e agregando maior valor
ao novo negócio.
O nível de Capital de Giro para este segmento é médio,
devendo o empresário avaliar todos os seus desembolsos até
que a agência de viagem comece a ser auto-suficiente, sendo
este montante de desembolso elaborado em relação aos
gastos que compõem o início da empresa, considerando
uma situação de sucesso da empresa ora constituída
o retorno deverá ocorrer no médio prazo.
Custos
São todos os gastos realizados na produção
de um bem ou serviço e que serão incorporados posteriormente
no preço dos produtos ou serviços prestados, como:
aluguel, água, luz, salários, honorários profissionais,
despesas de vendas, matéria-prima e insumos consumidos no
processo de produção.
O cuidado na administração e redução
de todos os custos envolvidos na compra, produção
e venda de produtos ou serviços que compõem o negócio,
indica que o empreendedor poderá ter sucesso ou insucesso,
na medida em que encarar como ponto fundamental a redução
de desperdícios, a compra pelo melhor preço e o controle
de todas as despesas internas. Quanto menores os custos, maior a
chance de ganhar no resultado final do negócio.
Os custos para uma abrir e manter uma agência de viagens devem
ser estimados considerando os itens abaixo:
1. Salários, comissões (pois poderá o empresário
optar por compor a remuneração dos seus funcionários
que atuam no atendimento a clientes com uma parte fixa e outra variável,
mediante o pagamento de comissões) e encargos;
2. Tributos, impostos, contribuições e taxas;
3. Aluguel, taxa de condomínio, segurança;
4. Água, Luz, Telefone e acesso a internet;
5. Produtos para higiene e limpeza da empresa e funcionários;
6. Recursos para manutenções corretivas;
7. Assessoria contábil;
8. Propaganda e Publicidade da empresa;
9. Despesas com vendas.
Diversificação / Agregação de valor
Nesse segmento de mercado diversificar é o ponto delimitador
da barreira entre ser um empresário comum ou de sucesso,
já que o processo de apenas atender o cliente todas as demais
empresas desse segmento já faz e com maior experiência
do que aquela que esteja iniciando suas atividades.
Com isto uma das formas que o empresário tem é primar
pela qualidade da prestação de serviços de
sua empresa (item obrigatório, não se trata de diversificação),
depois disso torna-se mais fácil a implementação
de outros pontos relacionados à diversificação,
como segue:
a) Trabalhar com a fidelização de clientes, de forma
que a prestação de serviços por parte da agência
de viagens, gere em seu público consumidor confiança,
respeito e acima de tudo responsabilidade com os produtos que são
comercializados na empresa, sendo o ideal para mensurar esse item
manter um forte acompanhamento de pós-venda;
b) Manter sempre atualizada a pesquisa de satisfação
com a clientela, no que tange a ofertas de produtos, serviços
e respectivos preços;
c) Manter um banco de dados de todos os seus clientes atuais e possíveis
clientes, possibilitando assim o envio de ofertas promocionais,
seja via e-mail ou folder;
d) Inovar sempre, oferecendo produtos novos para a sua base de clientes
e também ao público em geral, via propaganda;
e) Manter relacionamento e exclusividade (se possível) com
operadora de turismo de ponta;
f) Implementar um contínuo ciclo de treinamentos e capacitação
de seu quadro de servidores, buscando com isto melhoria contínua
na qualidade dos serviços e estreitando, de forma respeitosa,
os laços de relacionamento com os clientes;
g) Oferecer atendimento em mais de um idioma;
h) Ser prospectivo na elaboração de roteiros e produtos
que denotem os atrativos turísticos da região de atuação
da agência de viagem;
i) Ter e manter amplos conhecimentos do mercado nacional e internacional;
j) Demonstrar capacidade de captação de clientes pessoas
jurídicas, mantendo exclusividade na vendas de passagens,
hospedagem e outros serviços requeridos por tais clientes.
O empreendedor deverá estar sempre atento ao surgimento
de anseios de consumo e expectativa dos clientes ou ainda ter a
capacidade de “gerar necessidades de consumo” diante
de tais clientes, de uma forma eficaz sem ser que se faça
intruso.
Ressalta-se que o empresário deverá buscar manter
em sua linha de produtos turísticos a maior variedade possível
de roteiros inovadores, opções de hospedagem de alto
nível com custo satisfatório, enfim manter elementos
e produtos em seu mix de forma que o cliente sinta-se satisfeito
e agradecido, fato que o motivará a retornar e também
indicar sua empresa.
Divulgação
O empreendedor deve despertar no seu público alvo o desejo
de viajar.Para isso deverá recorrer às propagandas
de rádio, tv, outdoor, revistas, jornais, panfletos, anúncios
nas listas telefônicas, internet, mailing, dentre outros.
Para apresentar as possibilidades de viagens as propagandas deverão
ser muito bem produzidas. O empreendedor deverá buscar auxilio
de profissionais qualificados e com grande capacidade para poder
produzir peças publicitárias adequadas ao público
que queira atingir.
Outra forma de divulgação é a instalação
de stand, em feiras, congressos, fóruns de diversos segmentos,
principalmente aqueles totalmente diferentes de sua atividade principal.
Esta é uma estratégia muito importante que coloca
sua empresa em evidência junto a um público que normalmente
viaja bastante para participar de tais eventos.
Informações Fiscais e Tributárias
O segmento de agência de viagens e turismo, assim entendida
as atividades de organização e venda de viagens, pacotes
turísticos, excursões, reserva de hotel e venda de
passagens de empresas de transportes, fornecimento de informação,
assessoramento e planejamento de viagens para o público em
geral e para clientes comerciais e venda de bilhetes de viagens
para qualquer finalidade, poderá optar pelo SIMPLES Nacional
- Regime Especial Unificado de Arrecadação de Tributos
e Contribuições devidos pelas Microempresas e Empresas
de Pequeno Porte, instituído pela Lei Complementar nº
123/2006, caso a receita bruta de sua atividade não ultrapassar
R$ 240.000,00 (microempresa) ou R$ 2.400.000,00 (empresa de pequeno
porte) e respeitando os demais requisitos previstos na Lei.
Nesse regime, o empreendedor poderá recolher os seguintes
tributos e contribuições, por meio de apenas um documento
fiscal – o DAS (Documento de Arrecadação do
Simples Nacional):
- IRPJ (imposto de renda da pessoa jurídica);
- CSLL (contribuição social sobre o lucro);
- PIS (programa de integração social);
- COFINS (contribuição para o financiamento da seguridade
social);
- ISS (imposto sobre serviços de qualquer natureza); e,
- INSS (contribuição para a seguridade social).
Conforme o Anexo III da referida Lei Complementar nº 123/2006,
as alíquotas do SIMPLES Nacional, para o ramo de atividade
de serviços prestados, vão de 6% até 17,42%,
dependendo da receita bruta auferida pelo negócio. No caso
de início de atividade no próprio ano-calendário
da opção pelo SIMPLES Nacional, para efeito de determinação
da alíquota no primeiro mês de atividade, o empreendedor
utilizará, como receita bruta total acumulada, a receita
do próprio mês de apuração multiplicada
por 12 (doze).
O empreendedor deverá avaliar bem essa opção,
pois ela poderá ser bem interessante para o seu segmento
de negócio, da mesma forma que, dependendo do nível
de faturamento, aliado ao volume de seus custos mais despesas, talvez
essa opção não venha a ser interessante.
Dessa forma, o ideal é buscar um profissional da área
contábil para assessorá-lo nos cálculos de
identificação da melhor opção tributária
para o seu estabelecimento comercial.
Isso porque não existe modelo sistemático para assegurar
essa decisão, pois o que é bom para uma empresa que
tem características similares a sua poderá não
se aplicar ao seu empreendimento e vice-versa.
Com isto ao projetar a instalação de tal empresa o
empreendedor deverá avaliar o que foi apresentado acima,
buscando se revestir de todo processo e procedimento legal, visando
não incorrer em situações que culminem com
ilegalidade fiscal e tributária.
Glossário
ZEPPELIN - Aeróstato dirigível, já em desuso,
formado por uma armação de duralumínio em feitio
de grande charuto, e que foi criado em 1900 pelo Conde Zeppelin
(1838-1917), inventor alemão.
MIX – variação de produtos a serem comercializados
de forma conjunta ou separadamente.
AGENTE DE VIAGEM – pessoa com formação na área
de turismo, que se qualificou para atuar no segmento de agência
de viagem e turismo.
ETICKET – bilhete de passagem aérea eletrônico.
MAILING – espécie de mala direta, normalmente eletrônica,
no entanto poderá ser remetido também em forma de
“impresso” via Correios.
Dicas do Negócio
O candidato a empresário na área de agência
de viagens deve entrar neste negócio consciente de que terá
que estar presente tempo integral. No início das atividades
do novo empreendimento, deve reservar tempo para incrementar novos
produtos em sua agência e também atuar na área
comercial, operacional e na gestão financeira do negócio.
Sempre surgem informações importantes neste meio
que poderão se tornar um complemento de seu mix comercial,
do desenvolvimento de novos produtos, surgimento de novas técnicas
aplicáveis ao seu segmento, novas tendências de intenção
de consumo, visando direcionar seu empreendimento para o mercado
e consumo.
Este segmento requerer inovações contínuas
tais como: ofertas de novos produtos e roteiros turísticos,
aliados a um sentimento de afeição com a cultura da
região que a agência esteja instalada, já que
esse é um novo nicho que tem sido extremamente valorizado
pelo mercado consumidor.
O empreendedor terá necessidade de viajar pelas mais diversas
regiões do país e até mesmo para o exterior,
buscando conhecer e familiarizar-se com os atrativos turísticos
disponíveis, além de buscar identificar novos pontos
turísticos até então desconhecidos ou ainda
não explorados, participar de feiras, exposições,
congressos e outros eventos relacionados ao turismo e agências
de viagens.
Características específicas do empreendedor
O empreendedor que desejar ingressar no segmento de agência
de turismo, deve ter algumas características básicas,
tais como:
1. Ter conhecimento específico sobre agência de viagens,
turismo e suas diversas variações, dentre outros.
Esse conhecimento pode ser inato ou poderá ser adquirido
com a participação em cursos e eventos sobre o segmento
de seu empreendimento sempre aliado ao turismo;
2. Tal conhecimento requer habilidades para analisar e montar roteiros
turísticos para atender as mais diversas e variadas formas
de turismo, buscando assim a agregar qualidade de seus produtos
diante aos olhos dos clientes, bem como valorizar sua “criação”;
3. Estar amparado nas tendências de mercado. Ser capaz de
elaborar diversos roteiros turísticos que venham a despertar
o interesse de clientes que desejam aventurar-se.
4. Apresentar sugestões de roteiros turísticos aos
clientes de forma segura e precisa, por isso se torna necessário
conhecer o que está sendo ofertado;
5. Sempre buscar melhorar o nível de seu negócio,
participando de cursos específicos sobre agências de
viagens e turismo, e de gestão empresarial;
6. Ter habilidade no tratamento com pessoas tanto com seus colaboradores
quanto com clientes, fornecedores outros empresários de seu
segmento principalmente em reuniões em associações
da classe, enfim com todos que de forma direta ou indireta tenha
ligação com a empresa;
7. Atuar antecipando de tendências, ter visão de futuro
sobre o interesse de consumo e novos destinos de turismo, além
de estar sempre antenado com as inovações de mercado;
8. Ter visão comercial. Procurar elaborar mix de produtos
que agradem e atendam os anseios da clientela. Não tentar
impor o seu próprio gosto;
O empresário que não possuir as características
acima terá que se esforçar um pouco mais.
Neste caso será necessário contratar mão-de-obra
mais qualificada, para auxiliá-lo no desenvolvimento de seu
empreendimento.
Bibliografia Complementar
SEBRAE/MG – www.sebraeminas.com.br
SEBRAE/SC – www.sebrae-sc.com.br
SEBRAE/ES – www.sebraees.com.br
SEBRAE/SP – www.sebraesp.com.br
ABAV – www.abav.com.br
BRAZTOA – www.braztoa.com.br
http://www.abav-df.com.br/codigo.htm
TOMELLIN, Carlos. Mercado de agências de viagens. São
Paulo: Aleph, 2001.
PETROCCHI, Mário. BONA, André. Agências de turismo,
planejamento e gestão. São Paulo: Futura, 2003.
